O2 Kundenservice einfach nur schlecht

101Jeder Marketer weiß, dass die Akquisition eines neuen Kunden im Normalfall teurer ist, als einen Bestandskunden zu halten. Aus dieser Warte gesehen ist Kundenservice also auch ein Marketinginstrument.  Bei O2 scheint das noch nicht angekommen zu sein. Was ich hier in den letzten beiden Monaten erlebt habe, wäre ein hervorragendes Fallbeispiel für Edgar Gefforys Buch „Das Einzige, was stört, ist der Kunde“. Kundenservice ist bei O2 meiner Erfahrung nach eher ein Fremdwort.

Hier die komplette Story (aus Marketingsicht nicht zur Nachahmung empfohlen)

Ich war viele Jahre zufriedener E-Plus Kunde. Eigentlich sogar mehr als ein Jahrzehnt. E-Plus wurde vor einigen Jahren von Telefónica gekauft. Am 1. Oktober 2014 wurde die Übernahme von E-Plus durch Telefónica Deutschland abgeschlossen. Die Telefónica Deutschland Holding ist Teil der Telefónica Europe, einer Tochtergesellschaft von Telefónica. Über die Tochter Telefónica Germany vertreibt das Unternehmen unter dem Namen O2 sowohl Mobilfunk- als auch Festnetzanschlüsse. So landete ich also dann bei O2 – denn die Marke E-Plus soll wohl nicht weiter geführt werden. Offenbar – und das ist nur eine Mutmaßung von mir – sollten die E-Plus Kunden in die O2 Welt überführt werden.

Am 25. April 2016 kündigte ich meinen Vertrag bei E-Plus. Leider nicht per Einschreiben – denn meine Erfahrungen mit E-Plus waren sehr positiv. Nachdem ich längere Zeit keine Rückmeldung erhielt, rief ich einige Monate später bei der E-Plus Hotline an. Diese gab es aber nicht mehr. Ich wurde an die O2 Hotline verwiesen. Offenbar hatte O2 den Kundenservice von E-Plus übernommen. Die Katastrophe nahm ihren Lauf.

Ich rief also die O2 Kundenservice Hotline an und wurde zunächst einmal durch ein automatisches Menü geführt. Ehe ich an der Stelle war, wo ich eigentlich hin wollte, vergingen einige Minuten. Man muss ja zunächst jeweils die komplette Ansage abhören, um dann entscheiden zu können, welche Menüoption die richtige ist. Anschließend erhielt ich ein computerunterstützte automatische Ansage, die – etwas sarkastisch ausgedrückt – etwa so lautetet: „Danke, dass Sie sich 5 Minuten lang durch unser computerunterstütztes Menü gequält haben. Ihre Wartezeit, bis dass Sie nun mit einem unserer O2 Kudndencenter Mitarbeiter verbunden werden, beträgt ca. 36 Minuten“. Natürlich hatte ich keine Lust, 36 Minuten in der Warteschleife zu bleiben. Ich versuchte mein Glück mehrfach. Nach ca. einem Dutzend Versuchen hatte ich dann endlich einen Mitarbeiter der O2 Kundenservice Hotline am Hörer. Mit dem Mitarbeiter der O2 Service Hotline besprach ich mein Anliegen. Er bat mich, meine Kündigung erneut per eMail an die Adresse business-umstellung@telefonica.com zu senden. Offenbar hatte O2 eigens für die Umstellung eine entsprechende eMail eingerichtet. Wenige Tage später erhielt ich eine Antwort. Nur leider hatte die rein gar nichts mit meinem Anliegen zu tun. Ich hatte meine Mobilnummer zwischenzeitlich zu 1&1 migriert, was ich gegenüber dem Mitarbeiter der O2 Kundenservice Hotline auch erwähnt hatte. Mein Kernanliegen war jedoch die Kündigung des Altvertrages, der ja noch auf E-Plus lief. Ich erhielt diese Antwort:

Guten Tag Herr Dr. Lammenett,

bitte wenden Sie sich mit Ihrem Anliegen direkt an Ihren Service Provider 1&1.

Wir wünschen Ihnen ein angenehmes Wochenende.

Freundliche Grüße

i.A. xxxxxxx xxxxxxxxxxxxx

Business Team | Telefónica Germany GmbH & Co. OHG

Südwestpark 38  90449 Nürnberg

T 0800 66 554 46

business-umstellung@telefonica.com | www.telefonica.de

 

Mir erschien das ausgesprochen ironisch. Zwischenzeitlich hatte O2 offenbar die Prozessintegration weiter vorangetrieben. Ich erhielt jetzt Rechnungen von O2 und nicht mehr von E-Plus. Auch über den Vertragszeitraum hinaus, was mir sagte, dass man bei O2 meine Kündigung nicht zur Kenntnis genommen hatte.

Am 21. November schrieb ich an business-team@O2.com und beschwerte mich über eine Abbuchung, die aus meiner Sicht nicht gerechtfertigt war, da ich bereits seit Anfang November über meinen neuen Provider 1 & 1 telefonierte. Zu dieser Beschwerde erhielt ich vom O2 Kundencenter keine Antwort. Auf die O2 Kundenservice Hotline hatte ich inzwischen keine Lust mehr. Die Wartezeiten dort warten mir entschieden zu lang.

Ich ging also auf die Suche nach einer Kontaktmöglichkeit per Fax. Wenn eMails nicht zu einer Antwort führen, so dachte ich, würde ein Fax vielleicht mehr Eindruck schinden. Aber… ich fand keine Faxnummer auf der Webseite von O2. Daraufhin fragte ich mal auf der Facebook Fan-Page von O2 nach und erhielt den Tipp, es mal mit der 0180-5571766 zu probieren. Die Person, die mir diesen Tipp gab, wusste aber auch nicht, ob die Nummer noch aktiv ist. Dabei entdeckte ich jede Menge negativer Kommentare wie z.B:

Früher konnte man das wirklich mal gebrauchen mittlerweile ist sowohl Support als auch Leistung absolut unterirdisch.

oder

Seit 6 Monaten versuche ich euch ein SEPA Mandat zukommen zu lassen. Alles schon rausgeschickt, mit euren diversen Abteilungen telefoniert, immer und immer wieder wie ein O2 Mantra alles aufgesagt (Oh stimmt ihr seid ja die O2 Gurus!) und nix passiert. Ich bekomme immer noch Mahnungen… usw.

oder

Hallo O2 wie kann man Euch telefonisch erreichen? ich habe seit Tagen DSL Störungen und zwar so massiv dass ich mich nicht per VPN verbinden kann (ich arbeite teils aus dem Homeoffice) das ist kein Spass mehr!

oder

Nach fast 20 Jahre O2 (wir waren schon bei Viag Interkom) haben wir heute 4 Handtarife und unser DSL gekündigt. Die Tarifgestaltung für Bestandskunden und die Mitarbeiter der Hotline konnten uns nicht länger überzeugen.

Es beschlich mich schnell das Gefühl, dass ich nicht der einzige bin, der den O2 Kundenservice einfach nur schlecht findet.

Am 18. Januar erhielt ich dann tatsächlich auf mein Fax eine Antwort per Brief. Inhaltlich war dieser Brief ähnlich ignorant, wie die unbeantworteten eMails aus den Vormonaten oder die völlig sinnentleerte Antwort auf meine eMail an die eigens für den Umstellungsprozess etablierte eMail-Adresse business-umstellung@telefonica.com.

Mein persönliches Fazit

O2 hat einen wirklich schlechten Kundenservice. Es ist offenbar so, dass die Zusammenführung der Prozesse E-Plus/O2/Telefonica nicht ohne Probleme verlaufen sind. Aber diese Probleme werden auf dem Rücken der Kunden ausgetragen. Mein Schreiben wurden ignoriert oder verschlampt, E-Mails an business-umstellung@telefonica.com, die offenbar eigens für den Prozess der Zusammenführung eingerichtet wurde, wurden entweder gar nicht beantwortet oder ohne Bezug zum eigentlichen Inhalt der Ursprungs-Mail, die O2 Telefonhotline wusste nicht richtig Bescheid und gab falsche Auskünfte, konkrete Anfragen zu Rechnungen wurden einfach nicht beantwortet.

Was mich am vorliegenden Fall besonders stört ist, dass der Konzern im Moment doppelt kassiert. Ich telefoniere nach wie vor über das E-Plus-Netz (über den Provider 1&1). Allerdings nicht mehr lange. Nach meinen Erfahrungen mit O2 werde ich auch diese letzte Verbindung baldmöglichst kappen.

Nachtrag 28.01.2017

Ich habe mich gefragt, ob nur ich den Kundenservice von O2 als mangelhaft empfunden habe. Eine kurze Recherche im Netz offenbart, dass dem wohl nicht so ist.

Auf http://www.golem.de/news/o2-kundendienst-die-durchschnittliche-wartezeit-betraegt-45-minuten-1610-123836.html ist von einer durchschnittlichen Wartezeiten von 45 Minuten zu lesen. Ferner davon, dass die Bundesnetzagentur prüft, ob sie gegen O2 Maßnahmen ergreift.

Auf http://kundendienst-info.de/o2-service/ fand ich Kommentare wie „o2 Kundenservicehotline ist in meinen Augen dümmer als Elefantenkacke!“ und „Bei mir ist es bereits kriminelle Energie was O2 mir gegenüber an den Tag legt. Ich war geschlagen 6 Monate in der Umstellung von Base nach.“

Bei http://handytarif-test.de/handytarif-fragen-antworten/o2-kundenhotline/ war zu lesen: „Wer den Kundenservice per Fax erreichen will, der guckt genauso wie beim Mail-Support in die Röhre: der Kundenkontakt per Fax wurde eingestellt.“ und „Dieser Tage ist es beileibe kein Spaß, wenn man bei O2 auf Hilfe angewiesen ist. Telefonverbindungen werden plötzlich getrennt – wenn man denn überhaupt durchkommt. Darüber hat etwa das Fachportal Teltarif berichtet. Sogar die Bundesnetzagentur prüft daher, gegen die O2-Mutter Telefónica vorzugehen.“

Nicht ganz so vornehm wurde sich in den Kommentaren auf http://www.wartemal.de/internet-telefon-tv/o2/o2-vertragskunden geäußert. Dort war zu lesen: „Wixxer mich so lange warten zu lassen und das jedes verdammte mal !!“

Auch nicht schlecht: „Falsche Abbuchungen und 60 Minuten Warteschleife in der Hotline – den Kunden von Telefonica reicht es.!“ – nachzulesen auf http://www.focus.de/finanzen/boerse/fusion-mit-eplus-aerger-mit-der-o2-hotline-jetzt-spricht-ein-telefonica-manager_id_6096850.html

Viele Kommentare habe ich auch zu diesem Artikel gefunden. Teilweise vernichtende Kommentare. https://www.iphone-ticker.de/o2-kompletter-verzicht-auf-schriftlichen-kundenservice-105059/

Auch in einem Bericht des Tagesspiegels war vom schlechten Kundenservice von O2 zu lesen: http://www.tagesspiegel.de/wirtschaft/probleme-mit-o2-bitte-rufen-sie-spaeter-wieder-an/14692640.html

Zwischenzeitlich erreichte mich diese Bitte der Webseitenbetreiber von lte-anbieter.info. Der Bitte komme ich gerne nach:

Sehr geehrter Herr Lammenett,

sie hatten gerade einen Kommentar in meiner O2 Servicenummern Übersicht hinterlassen. Da bin ich auf Ihren Bericht gestoßen, den Sie angegeben hatten J
Grund für meinen Beitrag waren auch mehrere schlechte Erfahrungen im Bekanntenkreis, die Teils auch noch andauern. 1 Monat lang hatten wir garniemand erreicht, weder per Chat, Telefon noch Kontaktformular. Schlimm! Termine werden nicht gehalten, Rückmeldung Fehlanzeige, etc. pp. Sogar falsche Kundenzugangsdaten hatten wir erhalten. Na jedenfalls hatte ich die Liste daher zusammen getragen, weil es nahezu unmöglich war passende Hotlinenummern auf der Seite zu finden. Meine Frage nun: Könnten Sie Liste in ihrem Beitrag unten Vielleicht mit ergänzen, sicher geht es nicht nur uns so mit den Nummern ….

 

 

1 Antwort
  1. N B
    N B says:

    Sieht bei mir gerade ähnlich aus… Ich hatte meinen Vertrag letztes Jahr schon für dieses Jahr gekündigt, aber naiverweise keinen Screenshot der Vormerkung im O2-Portal gemacht. Tel. habe ich das auch bestätigt, aber das Gespräch logischerweise nicht aufgenommen… Jetzt behauptet O2, sie hätten keine Vormerkung und sonst auch nichts erhalten und wollen weiterhin Geld für die nächsten 12 Monate. Habe jetzt fristlos gekündigt, aber ich glaube, das werden die auch nicht „akzeptieren“… Und jetzt? 🙁 Ich habe keine Lust auf Inkasso oder Gericht, nur weil O2 behauptet, ich hätte nichtmal was vorgemerkt…

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