Um den Umsatz in einem E-Commerce-Shop anzukurbeln, gibt es in der Regel vielfältige Möglichkeiten. Zum einen liegen diese im funktionalen Bereich, in der Preis- oder Rabattpolitik und natürlich auch in der visuellen Ausstrahlung des Shop-Frontends. Aber keine Angst, ich werde jetzt nicht über Funktionen eines Shops schreiben, die ohnehin heute in modernen E-Commerce-Shop-Systemen Gang und Gäbe sind. Auch werde ich nicht darüber schreiben, inwieweit eine clevere Rabatt-Politik oder auch aktionsorientierte Preispolitik den Umsatz besser ankurbelt, als eine Dauer-Tiefpreisstrategie.

In diesem Kapitel möchte ich vielmehr auf den Kommunikationsaspekt eingehen, der bei E-Commerce-Shops unterschiedlich ausgestaltet sein kann.

Sicherlich ist Ihnen folgendes Szenario nicht neu: Sie kommen auf einen Ihnen bisher nicht bekannten E-Commerce-Shop. Nach zig Maus-Klicks haben Sie endlich das Produkt gefunden, welches für Sie in Frage kommt. Doch es bleiben noch Fragen. Nach längerem Suchen finden Sie eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer, bei der der Anruf 45 Cent pro Minute kostet. Sie überwinden sich und rufen an, aber es ist besetzt. Sie würden gerne jetzt sofort kaufen, aber es bleibt eine kleine Restfrage. Sie wählen wieder die kostenpflichtige Nummer. Wieder ist besetzt. Sie verlieren langsam die Lust am Einkauf in diesem Shop. Nachdem die Nummer beim dritten Versuch immer noch besetzt ist, geben Sie auf.

Für viele Shop-Betreiber wäre es sicher von Vorteil, wenn sie in irgendeiner Art oder Form sofort erreichbar wären. Auch die kostenlose Erreichbarkeit über eine 0800-Nummer wirkt in vielen Fällen vertrauensstützend und stärkt so den Umsatz des Shops. Was aber, wenn die Margen des Shops keine ständig besetzte Telefonhotline hergeben?

Einen Ausweg aus diesem Dilemma können sogenannte Live-Chat-Anwendungen oder -Module sein. Live-Chat-Systeme erlauben häufig, mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten zu können. Zusätzlich bietet solche Software noch eine Reihe weiterer nützlicher Funktionen. Beispielsweise können vorgefertigte Texte mit wenigen Klicks an den Kunden gesendet werden. Auch die Funktion, dem Kunden einen Link über das Chat-Modul zu senden, auf den dieser nur zu klicken braucht, um auf eine bestimmte Seite zu gelangen, kann verkaufsfördernd eingesetzt werden. Manche Module erlauben sogar, den Kunden interaktiv durch den Shop zu führen. Hierbei übernimmt der Service-Mitarbeiter für kurze Zeit die Steuerung des Kunden-Browsers über eine Art Fernwartung.

Derartige Funktionen sind in der Regel nicht Bestandteil der Kernfunktionalitäten einer Internet-Shop-Software. Wohl aber haben manche Produkte nachrüstbare Module. So existieren beispielsweise für die im Kapitel Auswahl der Shop-Software angesprochenen Systeme Magento und xt:Commerce Live-Chat-Module, welche mit wenigen Maus-Klicks nachgerüstet werden können. Allerdings bieten beide nur Basisfunktionen.

Natürlich gibt es auch Dritt-Software, die auf die Themenstellung Live-Chat spezialisiert ist und in einen Shop eingebunden werden kann. Es gibt verschiedenste kommerzielle Anbieter am Markt, aber auch sehr gute Open-Source-Software und Freewaresoftware wie beispielsewise LiveZilla⁴⁶. Abbildung 24 Integration der Live-Chat Anwendung von LiveZilla in den Online-Shop AZ61 zeigt einen Live-Chat. Nachdem rechts die markierte Schalfläche geklickt wurde, öffnet sich das Pop-Up mit dem Live-Chat.