Trusted Shops Siegel ein Reinfall II – Zertifizierung hat nicht den erhofften Effekt gebracht

Schon lange orakelt die Branche darüber, was wirklich dran ist an den vollmundigen Versprechen der Gütesiegelanbieter wie Trusted Shops und Co. Ihr Leistungsversprechen ist es, durch die Zertifizierung und das Anbringen eines entsprechenden Gütesiegels ein besseres Vertrauensverhältnis zum Shop-Besucher zu schaffen und dadurch den Umsatz im Shop zu steigern. (Quelle: E-Strategy, Ausg. 4, S. 78). Teilweise ist von Umsatzsteigerungen von bis zu 30 Prozent die Rede. Manche Siegel-Anbieter belegen solche Zahlen durch vermeintlich unabhängige Studien. Mit einem Langzeittest habe ich nun untersucht, was dran ist an den vollmundigen Versprechen der Gütesiegelanbieter. Ergebnis: Nicht immer bringen Gütesiegel den erhofften Erfolg. Dass Trusted Shops Gütesiegel aus dem Langzeittest war bei meinem Shop ein Flop. Mehr Umsatz machte lediglich Trusted Shops. Nicht aber ich als Shop-Inhaber.

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Wann rechnet sich ein Gütesiegel? Lohnt sich die Investition? Um dies Fragen beantworten zu können habe ich ein Modell in Form einer What-If-Analyse erstellt. Das Modell habe ich in einer Exceltabelle abgebildet in die man alle relevanten Zahlen eingegeben kann. Mit Zahlen, die nicht bekannt sind kann man „spielen“. Auf diese Weise kann in einer Art „What-If-Analyse“ ermittelt werden, unter welchen Bedingungen/Annahmen die Investition in ein Gütesiegel wirtschaftlich sinnvoll ist. Das Modell biete ich hier gerne zum kostenlosen Download an. Oder sagen wir einmal fast kostenlos – denn ein Facebook-Share oder ein Tweet sollte schon drin sein :). Hier geht es zum Artikel und zum Download des Modells.

————Exkurs Ende

Untersuchungsmethode

Über einen Zeitraum von 16 Monaten (März 2009 bis einschließlich Juni 2010) wurde den Besuchern des Internet-Shops www.az61.de zu 50 Prozent ein Shop mit Trusted-Shops-Siegel gezeigt und zu 50 Prozent ein Shop ohne Trusted-Shops-Siegel. Dank der Multi-Shop-Fähigkeit des eingesetzten Shop-Systems Magento war dies ohne Probleme und mit technisch verhältnismäßig geringem Aufwand möglich. Magento verfügt über die Fähigkeit, mit unterschiedlichen Store Views zu arbeiten. Diese Store Views können theoretisch vollkommen unterschiedlich gestaltet sein – sie können aber auch exakt identisch gestaltet sein, bis auf das fehlende Gütesiegel in einem der beiden Shops. Damit wiederkehrende Besucher nicht einmal einen Shop mit Gütesiegel und beim Zweitbesuch einen Shop ohne Gütesiegel gezeigt bekommen, wurde beim Erstbesuch ein Cookie gesetzt. Ein Cookie ist eine winzig kleine Datei, die auf den Rechner des Besuchers gespeichert wird und lediglich die Information „Shop 1“ oder „Shop 2“ enthält. Gelangt der Benutzer zum zweiten Mal auf die Shop-Webseite, so wird über eine Weiche anhand des Cookies festgelegt, ob der Besucher zum Shop mit Store View 1 oder zum Shop mit Store View 2 geleitet wird. Ist kein Cookie vorhanden, so wurde eine 50:50-Verteilung vorgenommen. Einfach ausgedrückt: Es wurde dafür Sorge getragen, dass jeder Store View die Hälfte der Besucher erhielt und auch bei Folgebesuchen auf dem Store View landete, dem er beim ersten Besuch zugeordnet wurde. Im Grunde genommen könnte man dieses Vorgehen als klassischen A/B-Test bezeichnen.

Im Mai erschienen: „Online-Marketing-Konzeption – 2016: Der Weg zum optimalen Online-Marketing-Konzept.“ Optimaler Einsatz von Marketingbudget vor dem Hintergrund zuvor definierter Ziele.

Ergebnis des Langzeittests

Das Ergebnis des Langzeittests war im Grunde genommen erschreckend. Die Auswertung der Zahlen zeigte deutlich, dass das Trusted-Shops-Siegel praktisch keinen Effekt hatte. Beide Store Views hatten annähernd die gleiche Besucherzahl und erwirtschafteten annähernd den gleichen Umsatz. Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Besucher je Store View sowie den erzielten Umsatz in Prozent. Eine Analyse der gekauften Produkte je Store View ergab ebenfalls keine eklatanten Unterschiede. Die Reihenfolge der Top Seller in beiden Store Views war identisch.

Besucher                           Besucher, Seitenaufrufe                     % vom Umsatz
Store-View mit                       62031,  214226                                   49,7%
Store-View ohne                    61197,  210211                                    50,3%

Abschließende Wertung

Natürlich ist der vorgenommene Langzeittest nicht repräsentativ. Es wurde lediglich der Effekt des Trusted-Shops-Siegel für einen Shop untersucht, der natürlich bestimmten Charakteristika unterlag. Die im Shop angebotenen Produkte waren vergleichsweise niedrigpreisig, der Shop selbst macht einen sehr soliden und aufgeräumten Eindruck – er basiert auf modernster Technologie, gängige Zahlungsmethoden wurden angeboten und eine SSL-Verschlüsselung der Datenübertragung war gegeben. Im Grunde kann auf Basis der Ergebnisse des Langzeittests zunächst nur festgehalten werden, dass es mit Sicherheit bestimmte Shop-Typen und Shop-Arten gibt, die ohne ein Gütesiegel genauso viel Umsatz machen, wie mit Gütesiegel. Dafür spricht auch, dass ich über meinen Blog, www.lammenett.de/blog/ zahlreiche Zuschriften erhalten habe, aufgrund einer Vorveröffentlichung zu diesem Artikel, die bestätigten, dass auch bei ihrem Shop das Trusted-Shops-Siegel keinen positiven Effekt erwirkt hatte.

Leider kann aufgrund des durchgeführten Langzeittests keine Aussage darüber gemacht werden, bei welchem Typus Shop oder bei welchem Typus Produkt oder ab welchem Preisniveau ein Gütesiegel tatsächlich einen positiven Effekt erwirkt, der auch wirtschaftlich ist. Der Aspekt der Wirtschaftlichkeit muss in diesem Kontext besonders hervorgehoben werden, denn die Anbieter von Gütesiegeln vergeben das Siegel selbst ja nur gegen eine monatliche Gebühr. Diese Gebühr steht häufig in einem Zusammenhang mit dem im Shop erwirtschafteten Umsatz. Manche Anbieter verlangen neben der monatlichen Gebühr auch eine einmalige Einrichtungs- und Zertifizierungsgebühr. Diese Kosten rechnen sich natürlich nur dann, wenn auf Basis des Gütesiegels auch tatsächlich ein Mehrumsatz erwirtschaftet wird. Hiermit aber noch nicht genug. Schlussendlich muss aus dem erwirtschafteten Mehrumsatz ein zusätzlicher Gewinn resultieren, der höher ist als die Einrichtungskosten und die laufenden Gebühren für die Nutzung des Gütesiegels.

Aufgrund des durchgeführten Langzeittests lässt sich nicht widerlegen, dass Gütesiegel einen positiven Effekt auf den Umsatz eines Internet-Shops haben können. Es kann jedoch die begründete These aufgestellt werden, dass es mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit eine Vielzahl von Online-Shops gibt, die ohne Gütesiegel genauso viel Umsatz machen, wie mit Gütesiegel und die sich dem zur Folge die Gebühren für das Gütesiegel sparen könnten.

Update 26.08.2011

Auch eine Unabhängige Onlien-Umfrage aus dem Jahre 2011 kommt zu einem Ergebnis, welches die Bedeutung von Gütesiegeln nicht gerade untermauert. An dieser repräsentativen Befragung von Ears and Eyes (http://www.earsandeyes.com/de/) nahmen 1.188 Internetnutzer ab 18 Jahren teil. Aus der Umfrage geht hervor, dass die Qualitätssiegel noch nicht zu den Top-3-Kriterien zählen, an denen der deutsche Verbraucher die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops festmacht. Als wichtigstes Kriterium wurde eine alternative Zahlungsmöglichkeiten zur Vorkasse angegeben (64 Prozent). Das Kleingedruckte und besonders das Thema Datensicherheit (SSL-Zertifikat) belegte mit 59 Prozent Platz zwei der Nennungen. Bei der jüngeren Ziegruppe viel besonders der subjektive Aspekt „mein Gefühl vom Gesamteindruck“ ins Gewicht (53 Prozent).

Update Dez. 2014  –  noch ein A/B Test für das Trusted Shops Gütesiegel 

Auch interessant: Ab welchem Umsatz rechnet sich ein Gütesiegel?

Update 26.04.2016

Gerade erst entdeckt. Im Haufe Magazin „acquisa“ ist 2015 ein Artikel zum Thema erschienen. Ich bin zufällig jetzt über den Artikel gestolpert, weil dort meine Studie erwähnt wird und der Backlink in der Goolge Search Console auftauchte. Sicher interessant mal rein zu lesen…

http://zeitschriften.haufe.de/ePaper/acquisa/2015/EDF1D456/files/assets/basic-html/page54.html

60 Antworten
« Ältere Kommentare
  1. Hubert
    Hubert says:

    Auf der Suche nach einem evtl. geeignetem Gütesiegel (Internetseite ohne Shop) bin ich hier gelandet. Die Information und der Test, dass es keinen Unterschied macht, bestätigt auch noch durch einige Kommentare, lässt mich das ganze für meine Seite http://www.die-hundehaftpflicht.de/ nochmal gründlich überdenken.
    Außerdem bin ich über die Vielzahl erschrocken die es gibt, siehe hier, http://www.webmasterpro.de/management/article/geld-verdienen-guetesiegel-fuer-onlineshops.html die es gibt. Ob die alle seriös sind? Wie soll man die Qualitäte nur messen?

    Antworten
  2. Richard
    Richard says:

    Hey Erwin, toll geschriebener Artikel über die Position der Gütesigel. Es ist schon wahr, dass Gütesiegel nicht unbedingt ein Garant für eine erfolgreichere Website sind, dennoch würde ich sagen nicht alle Gütesiegel sind qualitativ hochwertig und es tummeln sich viele Betrüger in dem Kreis. Daher sollte man sich auf tendenziell nur Gütesiegel beziehen, die mehrfach ausgezeichnet wurden, wie das Gütesiegel von https://kundentests.com/ . Trotzdem kann ich die kritische Einstellung zu Gütesiegeln vollstens nachvollziehen.

    Mit freundlichen Grüßen
    Richard

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  3. Holger Casselmann
    Holger Casselmann says:

    Habe bei Neugründung meines Shops Trusted Shops wegen der Rechtssicherheit (AGB; usw.) gewählt und bin mit der Kommunikation und Hilfe von Trusted Shops recht zufrieden. Gut, das kostet Geld, aber eine Abmahnung kann auch teuer werden. Da ich nie eine Erwartung an eine erhöhte Besucherzahl durch das Siegel hatte, bin ich nicht enttäuscht.

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  4. Tobias Baumhauer
    Tobias Baumhauer says:

    Kann mir vielleicht jemand sagen, ob es wirklich so ist, dass ich mich trotz Shop-Auflösung und damit nicht mehr vorhandene Website wirklich an die 12 monatige Kündigungsfrist halten muss?
    Mir wird ja auch keinerlei Leistung mehr erbracht… Ich würde mich sehr über einen hilfreichen Beitrag freuen!

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  5. Sandro
    Sandro says:

    Bin zufällig auf diesen Blog gestossen weil ich von Trusted Shops gerade über den Tisch gezogen wurde – Telefonsales haben mich hartnäckig verfolgt und überredet die Anmeldung gleich während dem Telefonat zu machen. Leider wurde mir am Telefon nicht gesagt, dass wir noch einige technische Massnahmen machen müssen. Diese sind in der Schweiz irrelevant und nicht nötig. Trusted Shops erklärte ich, dass ich die Anmeldung verschieben möchte, da wir zurzeit an einer neuen Lösung arbeiten. Die Firma ist aber extrem stur und hält an den 24 Seiten AGBs fest. Diese sind übrigens kaum zu sehen und unterhalb des Bestellknopfs. Wenn wir als Händler so arbeiten würden wie Trusted Shops, könnten alle Shops schon lange den Laden dicht machen.
    Es bestätigt sich bei verschiedenen Anbietern was ich schon lange vermutet habe. Das einzige was dem Siegel was bringt ist dem Anbieter, der viel zu viel Geld dafür verlangt.
    Unsere Kunden haben schon vielfach zurückgemeldet, dass Sie es sehr schätzen, dass nach der Bestellung nicht noch x mails verschickt werden, um Bewertungen zu sammeln. Viele Kunden ärgern sich über jedes Mail das zuviel kommt.
    Bin froh, dass viele Anbieter schon A/B Tests gemacht haben. Ich empfehle jedem Shop Anbieter auf die Siegel zu verzichten.
    Den Konsumenten empfehle ich den gesunden Menschenverstand zu fördern. Lassen Sie sich nicht durch Bewertungen von anderen Käufern in die Irre führen. Ihr Geschmack ist sicher nicht der gleiche. Schlimm sind auch Hotel Bewertungen wie Holiday Check – ich viel selber schon rein und habe Stundenlang Bewertungen gelesen und ein Hotel gebucht. Das war das schlimmste Hotel das ich je hatte – die Gäste bekamen im Hotel ein Gutschein bei einer guten Bewertung – so kann man natürlich sehr schnell super Bewertungen sammeln.
    Ich frage mich warum wir uns so täuschen lassen?

    Antworten
  6. New York Coffee Company
    New York Coffee Company says:

    Wir haben bei New York Coffee (www.newyorkcoffee.de) das Siegel in Erwägung gezogen und gemerkt, dass es egal ist, ob TS, TÜV oder ein sonstiges Siegel vorhanden ist. Unsere Kunden legen Wert auf hohe Qualität und die Möglichkeit, Ware ggf. wieder zurückzusenden, falls nicht zufrieden (kam bisher nie vor).

    Die sichere Bezahlung ist hier deutlich wichtiger. Obwohl wir die hohen Gebühren und die 14 Tage „Sicherheitseinbehalt“ von PayPal und Amazon payments ablehnen, sind das die bevorzugten Zahlungsarten der Kunden, da sie hier „Sicherheit“ zu haben denken.

    Antworten
  7. saner@bluewin.ch
    saner@bluewin.ch says:

    Ich wollte heute bei Trustedshops eine negative Bewertung abgeben, da ein Händler trotz von der Bank abgerechneter Bezahlung nicht lieferte. Ich finde aber auf der Website keine Möglichkeit, eine Bewertung zu hinterlassen. Woher kommen die vielen positiven Bewertungen???

    Antworten
    • Katrin
      Katrin says:

      Hallo, es gibt beim Trusted Bewertungssystem nur die Wahl zwischen den Sternen 1 Stern ist halt schlecht und 5 Sterne sehr gut.
      Außerdem sind Bestellungen über einen Onlineshop über Trusted Shop abgesichert, wenn Sie nach der Bestellung den Käuferschutz abschließen. Und dann erhalten Sie automatisch eine Aufforderung zur Bewertung.

      Als erstes würde ich an Ihrer Stelle aber immer erst das Gespräch mit dem verkäufer suchen, einmal in Form von Mails und dann ist ein solventer Verkäufer auch tel. erreichbar.
      Ich bin selbst Verkäufer und sehe mich immer in der Pflicht, wenn Kunden nachfragen.

      Antworten
  8. Roland
    Roland says:

    Tja, ich hätte diesen Bericht lesen sollen, bevor ich bei Trusted Shops „JA“ gesagt habe, bei einer Lieferung von Silvano Betten, den dort lief alles Schief was nur schief laufen kann. Zuerst dachte ich es ist super dass ich bei Trusted Shops eine Garantie unterschrieben habe.
    Jedoch nach 2 Monate hin und her wollte Trusted Shops uns doch nicht helfen.
    Es hat mir zwar nichts gekostet ausser die Hoffnung die ich eineinhalb Monat lang hatte. Solange hatten die nämlich gebraucht um mir sagen zu können, dass sie mir keine Erstattung geben können.
    Doch durch einen Zufall habe ich bemerkt, dass ich schon mal dort versichert war, auch damals kam keine Hilfe.
    Roland

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  9. Jürgen Diermaier (CITYEDV.AT)
    Jürgen Diermaier (CITYEDV.AT) says:

    Vielen Dank für diesen wirklich sehr guten Bericht, den ich vor dem Abschließen eines „Trusted Shops“ Vertrages lesen hätte sollen. Man versprach ursprünglich durch ein spezielles Plugin für Woocommerce eine einfache und schnelle Zertifizierung. Diese kam aber nie zustande, da dies nicht ganz der Wahrheit entsprochen hatte und laufend neue „rechtliche Probleme“ gefunden wurden. Danach wollte ich kurzfristig wieder kündigen, was man mir aber ablehnte. Somit habe ich hunderte Euro für ein ganzes Jahr umsonst bezahlt, die „zum Fenster raus geschmissen“ sind. Ich kann wirklich niemand empfehlen, sich an „Trusted Shops“ anzubieten. Um ehrlich zu sein, sind die Umsätze sogar ohne der gültigen Lizenzierung höher geworden, obwohl kaum auf teure Marketingmaßnahmen gesetzt wurde. Besser ist es etwas anzubieten, was wirklich interessant ist. Fair und ehrlich gegenüber dem Kunden sein und eine gewisse Kulanz zu zeigen. Auf Trusted Shops kann ich wirklich verzichten! DANKE, sicher nie wieder.

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  10. Ralf
    Ralf says:

    Vielen Dank für diesen Artikel und die überaus hilfreichen Kommentare. Mit http://www.my-helmet.de haben wir uns für die Trusted Shop Zertifizierung interessiert. In erster Linie, weil T.S. die wohl bekanntesten auf dem Markt sind, zudem ist die Implementierung in unseren Shop per PlugIn recht einfach zu handhaben. Für den Anfang sollte es aber erstmal einigermaßen kostenneutral möglich sein, so dass wir nun auf Toperfahrung.de zurückgreifen werden. Und dann, schau’n mer mal.
    PS.: Emfehlung für Anfänger: Broschüre des DIHK „Online-Handel“ Wegweiser durch die rechtlichen Rahmenbedingungen des E-Commerce…

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