Schon lange orakelt die Branche darüber, was wirklich dran ist an den vollmundigen Versprechen der Gütesiegelanbieter wie Trusted Shops und Co. Ihr Leistungsversprechen ist es, durch die Zertifizierung und das Anbringen eines entsprechenden Gütesiegels ein besseres Vertrauensverhältnis zum Shop-Besucher zu schaffen und dadurch den Umsatz im Shop zu steigern. (Quelle: E-Strategy, Ausg. 4, S. 78). Teilweise ist von Umsatzsteigerungen von bis zu 30 Prozent die Rede. Manche Siegel-Anbieter belegen solche Zahlen durch vermeintlich unabhängige Studien. Mit einem Langzeittest habe ich nun untersucht, was dran ist an den vollmundigen Versprechen der Gütesiegelanbieter. Ergebnis: Nicht immer bringen Gütesiegel den erhofften Erfolg. Dass Trusted Shops Gütesiegel aus dem Langzeittest war bei meinem Shop ein Flop. Mehr Umsatz machte lediglich Trusted Shops. Nicht aber ich als Shop-Inhaber.
Untersuchungsmethode
Über einen Zeitraum von 16 Monaten (März 2009 bis einschließlich Juni 2010) wurde den Besuchern des Internet-Shops www.az61.de zu 50 Prozent ein Shop mit Trusted-Shops-Siegel gezeigt und zu 50 Prozent ein Shop ohne Trusted-Shops-Siegel. Dank der Multi-Shop-Fähigkeit des eingesetzten Shop-Systems Magento war dies ohne Probleme und mit technisch verhältnismäßig geringem Aufwand möglich. Magento verfügt über die Fähigkeit, mit unterschiedlichen Store Views zu arbeiten. Diese Store Views können theoretisch vollkommen unterschiedlich gestaltet sein – sie können aber auch exakt identisch gestaltet sein, bis auf das fehlende Gütesiegel in einem der beiden Shops. Damit wiederkehrende Besucher nicht einmal einen Shop mit Gütesiegel und beim Zweitbesuch einen Shop ohne Gütesiegel gezeigt bekommen, wurde beim Erstbesuch ein Cookie gesetzt. Ein Cookie ist eine winzig kleine Datei, die auf den Rechner des Besuchers gespeichert wird und lediglich die Information “Shop 1” oder “Shop 2” enthält. Gelangt der Benutzer zum zweiten Mal auf die Shop-Webseite, so wird über eine Weiche anhand des Cookies festgelegt, ob der Besucher zum Shop mit Store View 1 oder zum Shop mit Store View 2 geleitet wird. Ist kein Cookie vorhanden, so wurde eine 50:50-Verteilung vorgenommen. Einfach ausgedrückt: Es wurde dafür Sorge getragen, dass jeder Store View die Hälfte der Besucher erhielt und auch bei Folgebesuchen auf dem Store View landete, dem er beim ersten Besuch zugeordnet wurde. Im Grunde genommen könnte man dieses Vorgehen als klassischen A/B-Test bezeichnen.
Ergebnis des Langzeittests
Das Ergebnis des Langzeittests war im Grunde genommen erschreckend. Die Auswertung der Zahlen zeigte deutlich, dass das Trusted-Shops-Siegel praktisch keinen Effekt hatte. Beide Store Views hatten annähernd die gleiche Besucherzahl und erwirtschafteten annähernd den gleichen Umsatz. Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Besucher je Store View sowie den erzielten Umsatz in Prozent. Eine Analyse der gekauften Produkte je Store View ergab ebenfalls keine eklatanten Unterschiede. Die Reihenfolge der Top Seller in beiden Store Views war identisch.
| Besucher | Seitenaufrufe | % vom Umsatz | |
| Store View 1 | 62031 | 214226 | 49,7% |
| Store View 2 | 61197 | 214226 | 50,3% |
Abschließende Wertung Natürlich ist der vorgenommene Langzeittest nicht repräsentativ. Es wurde lediglich der Effekt des Trusted-Shops-Siegel für einen Shop untersucht, der natürlich bestimmten Charakteristika unterlag. Die im Shop angebotenen Produkte waren vergleichsweise niedrigpreisig, der Shop selbst macht einen sehr soliden und aufgeräumten Eindruck – er basiert auf modernster Technologie, gängige Zahlungsmethoden wurden angeboten und eine SSL-Verschlüsselung der Datenübertragung war gegeben. Im Grunde kann auf Basis der Ergebnisse des Langzeittests zunächst nur festgehalten werden, dass es mit Sicherheit bestimmte Shop-Typen und Shop-Arten gibt, die ohne ein Gütesiegel genauso viel Umsatz machen, wie mit Gütesiegel. Dafür spricht auch, dass ich über meinen Blog zahlreiche Zuschriften erhalten habe, aufgrund einer Vorveröffentlichung zu diesem Artikel, die bestätigten, dass auch bei ihrem Shop das Trusted-Shops-Siegel keinen positiven Effekt erwirkt hatte. Leider kann aufgrund des durchgeführten Langzeittests keine Aussage darüber gemacht werden, bei welchem Typus Shop oder bei welchem Typus Produkt oder ab welchem Preisniveau ein Gütesiegel tatsächlich einen positiven Effekt erwirkt, der auch wirtschaftlich ist. Der Aspekt der Wirtschaftlichkeit muss in diesem Kontext besonders hervorgehoben werden, denn die Anbieter von Gütesiegeln vergeben das Siegel selbst ja nur gegen eine monatliche Gebühr. Diese Gebühr steht häufig in einem Zusammenhang mit dem im Shop erwirtschafteten Umsatz. Manche Anbieter verlangen neben der monatlichen Gebühr auch eine einmalige Einrichtungs- und Zertifizierungsgebühr. Diese Kosten rechnen sich natürlich nur dann, wenn auf Basis des Gütesiegels auch tatsächlich ein Mehrumsatz erwirtschaftet wird. Hiermit aber noch nicht genug. Schlussendlich muss aus dem erwirtschafteten Mehrumsatz ein zusätzlicher Gewinn resultieren, der höher ist als die Einrichtungskosten und die laufenden Gebühren für die Nutzung des Gütesiegels. Aufgrund des durchgeführten Langzeittests lässt sich nicht widerlegen, dass Gütesiegel einen positiven Effekt auf den Umsatz eines Internet-Shops haben können. Es kann jedoch die begründete These aufgestellt werden, dass es mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit eine Vielzahl von Online-Shops gibt, die ohne Gütesiegel genauso viel Umsatz machen, wie mit Gütesiegel und die sich dem zur Folge die Gebühren für das Gütesiegel sparen könnten.
Update 26.08.2011 Auch eine Unabhängige Onlien-Umfrage aus dem Jahre 2011 kommt zu einem Ergebnis, welches die Bedeutung von Gütesiegeln nicht gerade untermauert. An dieser repräsentativen Befragung von Ears and Eyes (http://www.earsandeyes.com/de/) nahmen 1.188 Internetnutzer ab 18 Jahren teil. Aus der Umfrage geht hervor, dass die Qualitätssiegel noch nicht zu den Top-3-Kriterien zählen, an denen der deutsche Verbraucher die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops festmacht. Als wichtigstes Kriterium wurde eine alternative Zahlungsmöglichkeiten zur Vorkasse angegeben (64 Prozent). Das Kleingedruckte und besonders das Thema Datensicherheit (SSL-Zertifikat) belegte mit 59 Prozent Platz zwei der Nennungen. Bei der jüngeren Ziegruppe viel besonders der subjektive Aspekt „mein Gefühl vom Gesamteindruck“ ins Gewicht (53 Prozent).
Update Dez. 2014 – noch ein A/B Test für das Trusted Shops Gütesiegel
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Auch interessant: Ab welchem Umsatz rechnet sich ein Gütesiegel?
Wann rechnet sich ein Gütesiegel? Lohnt sich die Investition? Um dies Fragen beantworten zu können habe ich ein Modell in Form einer What-If-Analyse erstellt. Das Modell habe ich in einer Exceltabelle abgebildet in die man alle relevanten Zahlen eingegeben kann. Mit Zahlen, die nicht bekannt sind kann man „spielen“. Auf diese Weise kann in einer Art „What-If-Analyse“ ermittelt werden, unter welchen Bedingungen/Annahmen die Investition in ein Gütesiegel wirtschaftlich sinnvoll ist. Das Modell biete ich hier gerne zum kostenlosen Download an. Oder sagen wir einmal fast kostenlos – denn ein Facebook-Share oder ein Tweet sollte schon drin sein :). Hier geht es zum Artikel und zum Download des Modells.
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Also bei unserem Leuchten und Lampen Online-Shop haben wir bisher auf ein Gütesiegel verzichtet und trotzdem werden täglich Leuchten gekauft. Klar wöre es einmal interessant zu wissen, wie es mit Siegel wäre, aber bisher vertrauen wir auf unseres internes Bewertungssystem.
Nunja…die Studie ist interessant und deckt sich mit meinen 8 jährigen Erafhrungen mit Trusted Shops.
TS wirbt ja vor allem damit, dass die Anzahl an Vorkassebestellungen steigt. Ob sich dafür ein Siegel lohnt..fraglich.
Die Frage, um die es hier ja im Grund geht, steht der Aufwand bzw. die Gbeühren im richtigen Verhältnis zum Ergebnis. Und da bleibt meine feste Überzeugung…Nein.
Ein Siegel wie TS hat einen fair value von 250 -500 Euro. Das sind in etwa die Kosten, die ein Anwalt bekommt, wenn er die rechtlichen Aspekte prüft.
Letztlich geht es hier nicht um Ethik dem Verbraucher gegenüber sondern um kommerzielles Interesse des Siegelanbieters.
Ich hatte mal die These, dass die “Geld zurück Garantie”..von TS beim Kunden Vertrauen schafft und die Käufe steigert..falsch, das Gegenteil ist der Fall, denn Kunde liest sich die Bedingen durch und fühlt sich verarscht, denn unter Geld zurück Garantie versteht er das, was in USA üblich ist, nicht zufrieden, Geld zurück.
Ob das TÜV Siegel Sinn macht, ich habe es nie probiert, weil mir der Preis auch nicht im Verhältnis steht.
was nun das thema verbraucherschutz durch siegel anbelangt…nunja..wenn die agb und die datenschutzerklärung problematisch sind, dann schadet dies nicht dem verbraucher sondern dem händler. der verbraucher ist hierzuloande so gut geschützt, dass alle rechtlichen eingeständnisse beim händler liegen..also versteckte fallen trägt in fast allen fällen der händler..wenn er sie denn wirklich in den agbs hat.
bei dem tüv siegel tue ich mich schwer..es kennt jeder, aber es bildet auf den ersten blick verwirrung, denn mit tüv assoziiert man in erster linie nicht die prüfng eines shops..sondern kfz und ander hadrware des leebsn, spielzeug, sportgeräte..von daher steeh ich dem tv siegel sehr kritischgegenüber.
als langjähriger shopoptimierer die tipps
zahlarten: vorkasse, nachnahme und papypal ein muss
versandkosten: kostenlos oder nie über 4 euro
der bestellbutton muss in einem blickfeld sein mit einem angebot..sparangebot..mit einer kundenbewertung…
der bestellprozess muss auf ssl hinweisen und darf 4-5 schritte nicht übersteigen.
alle hyperlinks sind möglichst verlinkt per popup oder zu einem neuen fenster…
Gibt es mittlerweile andere Studien über dieses Thema? Seit der Veröffentlichung des Beitrags ist ja so einiges passiert.
Meines Wissens gibt es regelmäßig Studien aus Richtung Siegelanbieter. Die belegen dann das Gegenteil – logisch, sie sollen ja den Vertrieb der Siegel ankurbeln. Eine weitere unabhängige Langzeitstudie, so wie ich sie durchgeführt habe, ist mir jedoch nicht bekannt. Wenn Sie mal eine finden, sagen Sie mir bitte bescheid…
Ich bin auch der Meinung , dass diese Firma nur noch ein Internetabzoker ist. Ich bezahle schon seit 4 Monaten das Geld und der Sigel bleibt so fern wie am Anfang. Sie verlangen jedes mal verschiedene Sachen, die in Software, die Sie auf der Seite empfehlen überhaupt nicht berücksichtigt sind. Dazwischen noch verlangen sie für seine “unheimliche schwere Tätigkeiten” 200 Euro dazu!
Weiß jemand wie ich sie los werden kann? Es ist nur das Geld Verschwendung.
Wo finde ich ein ehrliche Rechtsanwalt, der ein Internethandel unterstützt?
Ich habe einige Kundenprojekte mit Trusted Shops Siegel und das auch mal kritisch verfolgt. Also, bei http://www.all-gps.de haben wir das prominent überall mit Bewertungen platziert. Ein merklicher Anstieg der Bestellungen war nicht zu verzeichnen, aber ist sicherlich für diesen Kunden ein Mehrwert. Das Problem von Trusted Shops ist, es hat keine Akzeptanz wie TÜV Süddeutschland. TÜV Süddeutschland ist von der Zertifizierung her zwar teurer, aber dafür kennt das sogar meine Oma. Der Deutsche steht ja bekannt auf Siegel wie TÜV, Blauer Engel usw. Für http://www.grillstyle.de führen wir gerade auch eine Trusted Shops Zertifizierung durch.
Ich bin Kaüfer und sage Ihnen , dass dieses Siegel keinerlei Auswirkung auf mein Kaufverhalten hat.
Es handelt sich um ein Jodeldiplom.
Ich habe eine schlechte Erfahrung mir einen Shop gemacht.
Die im Anschluß folgende schlechte Bewertung wurde nicht veröffentlicht.
Stellungnahme steht noch aus.
Mache mir aber keine Hoffnung das noch etwas kommt.
Ich wollte die Trusted Shops Siegel für meine Shop auch. Nach jedes Prüfung von Trusted Shops haben die immer was geändert oder was neues gefunden. Mann kann meinen die wollen eine die Prüfung nicht bestehen lassen. Am ein Tel. fragen zu Stellen muss man noh mehr Pro monat bezahlen.
Danke für diesen tollen Beitrag und Selbstversuch!
Seit langen hadern wir immer mit dem Gedanken, uns mit unseren Namensschilder-Shop einem Shopsystem anzuschließen, mochten aber nicht den vollmundigen Versprechen glauben, dass man damit wirklich mehr Umsatz generiert.
Dazu kommt, dass unsere Namensschilder eh nur B2B angeboten werden, wo noch andere Faktoren eine Rolle spielen, wie z.B. der Service vorab, Bemusterun etc..
Wir hatten uns also dagegen entschieden und lieber unser kleines seiteninternes Bewertungssystem wieder aktiviert und aktiv bei unseren Kunden beworben.
Heute erst kam dann wieder kurz die Frage, ob man nicht doch ein Siegelsystem machen wolle (macht doch jeder, ähem), wir habe dann gegoogelt nach Erfahrungen und dann ihren Betrag gefunden.
Danke dafür.
Ob er nun repräsentativ ist oder nicht, so zeigt er doch einen Trend, und lässt uns im Nachhinein unsere Entscheidung für richtig empfinden.
Das gesparte Geld für das Siegel kann dann sinnvoller investiert werden.
Grüße,
Matthias Siedenburg
Trusted-Store-Siegel dienen nur den Leuten, die sie entwicklen. Sonst kann doch jeder sein eigenes Siegel erstellen. Bin davon auch nicht begeistert. Lieber ordentliche Seiten und gute Bilder präsentieren. Damit zeugt man von mehr Professionalität.
Also, wenn man sich die Seite anguckt.. bin ich mir über die Aussagekraft dieses Tests nicht wirklich sicher. Ich kann nur sagen, dass sehr bekannte Unternehmen sehr wohl Effekte durch Gütesiegel sehen. Diese sind natürlich je nach Siegel unterschiedlich signifikant..
Der Test ist nicht repräsentativ. Steht aber auch im Text. Wer lesen kann ist klar im Vorteil -:). Dennoch spiegelt er eine Tendenz wieder, die in der Praxis nicht gerade selten vorkommt. Das bestätigen auch die zahlreichen Rückmeldungen, die ich erhalten habe auf Grundlage meines Artikels. Sicherlich gibt es auch Fälle, wo Siegel positive Effekte haben.
Ich möchte noch einenweiteren Aspekt anbringen, der gegen das Trusted Shops Siegel spricht. Die viel gerühmte Abmahnsicherheit, die sich aus der Zertifizierung für Shopbetreiber ergeben soll ist auch hinfällig. TS prüft einmal bei der Aufnahme und dann nie mehr – zumindest war es bei unseren beiden Shops so. Die Rechtssprechung ändert sich bekanntermassen nahezu monatlich – da bringt der einmalige Test dem Shopbetreiber nichts; wir sind bereits mehrfach wegen unzulässigen AGB abgemahnt worden, die vorher von TS zertifiziertvworden waren.
Ich kann die Erfahrungen bestätigen. Noch interessanter jedoch, was die Kunden selbst sagen. Eine aktuelle Umfrage bringt Erstaunliches zu Tage und entlarvt einige Märchen der Gütesiegel-Anbieter:
http://blog.budoten.com/budoten-entscheidet-sich-fur-die-kunden-und-damit-gegen-trusted-shops
Der Käuferschutz ist eine nette Sache, die aber eine Registrierung bei Trusted Shops voraussetzt. Nur wenige Käufer tun dies am Ende.
Vorteile durch Trusted Shops hat der Händler nur durch Prüfung seiner AGB auf mögliche Fehler, was teure Abmahnungen vermeiden hilft. Für den Verbraucher hat dies keine Bedeutung, da die AGB die Verbraucherrechte nicht beschneiden dürfen.
Habt ihr gesehen, dass momentan Trusted Shop bittet das Basic Siegel Version (sog. START) ganz kostenlos… Warum kostet es im Deutschland 59 Euro / Monat?
Was hier ganz gerne unterschlagen wird ist die Tatsache dass man die Gebühr nicht für die Zertifizierung hinblättert, sondern damit eine Geld-zurück-Versicherung bei Gerling kauft. D.h. TS bekommt nur den geringsten Teil der Gebühr.
Der A/B-Test kann so schon nicht wirklich repräsentativ sein, wenn man sich das Verhalten der Konsumenten vor Augen führt. Viele surfen mittags im Büro und kaufen dann abends vom Heimrechner aus. Somit ist die Cookie-Methode ziemlich fragwürdig. Oder stellen sie sich vor, einmal ist das Logo da und beim nächsten mal nicht. Was sagt das über die Zuverlässigkeit bzw Vertrauenswürdigkeit des Shops aus?
Aber im Allgemeinen stimme ich Ihnen zu, dass Zertifizierungslogos, von wem auch immer, keine signifikannten Conversionsraten erzeugen. Hier fehlt warscheinlich noch viel Aufklärungsarbeit seitens der Betreiber.
hallo zusammen,
ich finde den hier gezeigten Test sehr interssant. Doch auch mich würde eine genauere Beschreibung über die Einbindung des TS Logos interssieren.
Ich werde diesem Beitrag weiter folgen und bin gespannt.
Ein Test auf dieser Basis hat schon länger gefehlt. Ein paar Details machen das ganze aber sehr undurchschaubar, und den Test damit fast Gegenstandlos. Existieren Screenshots zur Verwendung des Siegels? Wurde das Siegel zusätzlich im Warenkorb-Bereich genutzt? Wurde sonst auf irgendeiner Weise auf das Siegel hingewiesen?
Wir haben sehr geteilte Erfahrung gemacht. Shops mit einer sehr Internet-erfahrenen Kundschaft beeindruckt das Siegel weniger. Hochpreisige Waren und ältere Einkäufer hingegen reagieren auf das Siegel – so zumindest die Erfahrung aus einzelnen Projekten.
Nachweisebare Zahlen habe ich dazu leider nicht.
Gute Idee mit den Screenshots. Bin im Moment auf dem Weg in die USA. Nach meiner Rückkehr werde ich mal sehen ob ich noch ein paar Screenshots ergänzen kann. Ich denke insgesamt läuft es darauf hinnaus, was Du auch schon geschrieben hast: geteilte Erfahrungen. Neben interneterfahrener Kundschaft sind vielleicht auch niedrigpreisige Produkte auch ohne Siegel gut zu verkaufen. Insgesamt ist das aber Spekulation. Mein Test belegt ja lediglich, dass es Fälle gibt, bei denen das Siegel seine angepriesene Wirkung nicht entfaltet und das sich die Shopbetreiber ergo das Geld für das Siegel sparen könnten. Aber in welchen Fällen das so ist, kann ein Test mit einer Produktgattung natürlich nicht ergründen. Im Grunde muss da jeder Shopbetreiber seinen eigenen A/B Test machen, wenn er es genau wissen will.
Bei dieser Auswertung werden alle anderen Leistungen des Gesamtpakets “Trusted Shop Siegel” anscheinend gern vergessen!
Die Vertrauensgewinnung findet nicht nur mit der Abbildung des Siegels statt. Vielmehr ist es, dass der Kunde darauf vertrauen kann, dass die AGB, Wiederrufbelehrung und Machenschaften des Shops keine versteckten “Fallen” enthalten. Insbesondere, wenn bei hochpreisigen Shops den Zahlungsmöglichkeiten relativ wenig Alternativen zur Vorkasse bestehen.
Allein durch das Zertifizierungsverfahren verändert sich der Shop dermaßen, dass ein automatischer Vertrauensgewinn (bei Neukunden) entsteht – Sei es durch präzisere Texte, der Darstellung wichtiger Elemente im Sichtfeld des Kunden, keine Versteckspiele mit Versandkosten und -dauer, etc.
Ich halte, den Effekt an einem Shop zu messen, der sowieso alle Kriterien von Trusted Shops im vorhinein unterstützt hätte, unter diesen Maßstäben für Gegenstandslos.
Wo wurde das Siegel denn integriert auf der Seite?
Musste man scrollen?
War das Siegel immer Blickfeld beim Käufer?
Gerade in der Bestellabwicklung ist es wichtig Vertrauen zur schaffen, damit der Käufer nicht abbricht. Ansonsten ist die Studie sehr interessant.
Wieder da aus den USA. Und hier die Antworten. Habe extra nochmal den Shopmanager genau befragt. Das Siegel war auf der Homepage, den Kategorieseiten und den Produktseiten zu sehen. Auf der Homepage und den Kategorieseiten war es bei 1024×768 ohne Scrollen sichtbar. Es war in der rechten Spakte, oberhalb von Newsletter abonnieren angebracht. Es war nicht im Warenkorb. Nach Abschluss der Bestellung war es im Zusammenhang mit dem Käuferschutz dann wieder auf der “Danke” Seite zu sehen.
In vielen Beiträgen liest man stets, dass Vertrauen aufbauen beim User das wichtigste ist. Für mich selber als Seitenbetreiber ist das Trusted Shops Siegel mit eines der wichtigsten Dinge. Es war eigentlich klar, dass ein Siegel zum Einsatz kommt, sobald es finanziell erschwinglich ist. Jetzt stelle ich das alles in Frage und verzichte wohl eher auf ein Siegel und die hohen Monatlichen Kosten.
Vielen Dank für den ausführlichen Bericht! Leider liefert TrustedShops selbst ja nur sehr abstrakte und möglichst vollmundige Zahlen, wobei die Nachvollziehbarkeit völlig auf der Strecke bleibt. Daher fehlte mir bis heute die Überzeugung, Kunden zur TrustedShops-Zertifizierung zu motivieren. Ihre Zahlen belegen für mich, dass man mit der TrustedShops-Zertifizierung keine zu hohen Erwartungen verbinden sollte – und am besten selbst im AB-Test überprüfen sollte, ob man etwas von dem Siegel hat.
Meine These ist, dass vor allem Shops von dem Siegel profitieren können, bei denen ansonsten nur wenige vertrauensbildende Faktoren wirksam sind. Wer aber ohnehin das Vertrauen der Kunden bekommt, hat weniger davon.